Guru Danışmanlık Hizmetleri

SÜREÇ YÖNETİM
DANIŞMANLIĞI

Süreç Yönetim

Kurumsal İyileştirmenin İlk Adımı

Kuruluşlar, üretmiş oldukları ürün ya da hizmetlerden yararlanan müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için, süreçlere gereksinim duyar. Süreç yönetimi son yıllarda özellikle performanslarını arttırmak isteyen kuruluşların ilgilenmeye başladığı güncel konulardan birisidir. Süreç yönetimi, Avrupa Kalite Yönetim Vakfı’nın İş Mükemmelliği Modeli’ nde yer alan dokuz kriterden birisidir. Ayrıca ISO 9000/2000 Revizyonu da önemli ölçüde süreç modeline dayandırılarak hazırlanmıştır. Bu her iki neden, organizasyonların ister istemez süreç yönetimi konusuna eğilmelerine yol açmıştır. Süreç yönetimi kimi kuruluşlarda fonksiyonel örgüt yapısına uygun olarak süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesi için, kimi kuruluşlarda ise bir yönetim tarzı olarak ele alınmaktadır. Şüreç yönetimi; fonksiyonel örgütlenmeye bağlı kalınarak süreçlerin sistematik iyileştirilmesi olarak ele alındığında “Süreçlerin Yönetimi", bir yönetim tarzı olarak ele alındığında ise “Süreçlerle Yönetim” olarak adlandırılabilir.
“Süreçlerin Yönetimi", mevcut fonksiyonel ve hiyerarşik örgüt yapılarına bir şekilde uygulanabilirken, “Süreçlerle Yönetim" başta örgüt yapısı olmak üzere, pek çok klasik yönetsel yaklaşımın sorgulanmasını gündeme getirmektedir. Süreçlerle yönetimde geleneksel fonksiyel ve hiyerarşık örgüt yapısı değişmekte, görevler ve kadro unvanları süreçlere göre yeniden şekillendirilmektedir. Ülkemizin önde gelen kuruluşlarının bazılarında süreçlerin yönetim anlayışı uygulanırken, bazılarında da süreçlerle yönetim ya da diğer bir deyişle süreç bazlı organizasyon yapıları uygulanmaktadır. Süreçlerle yönetim anlanın uygulanabilmesi için kuruluşta süreç yönetimi anlayışının var olması gerekmektedir.

Süreç yönetimi, süreçlerin sürekli ve düzenli olarak izlenmesi ve geliştirilmesini garanti altına almak için yapılan faaliyetler dizisidir. Süreç yönetimi süreçlerin tasarımı, sürdürülmesi, müşteri ihtiyaçlarının daha iyi karşılanması için sürekli değerlendirme, analiz ve geliştirmeleri kapsayan bir çevrimdir.
Süreç yönetimi temelinde şu prensipler yer alır:
• İnsanları, prosedürleri, malzeme ve ekipmanı içeren süreçler, işletilme yönetim ve becerilerine göre ya da kötü sonuçlar üretir.
• Sonuçların (süreç performansının) değiştirilmesi ve iyileştirilmesi isteniyorsa, süreçlerin işleyiş biçimleri değiştirilmelidir.
• Süreçler, sorumluları tarafından değiştirilene dek, mevcut durumlarını ve işleyişlerini korur.
• İnsanlar, sürecin unsurlarından birisidir, ancak insanlar süreç iyileştirilemediği sürece tek başlarına sonuçları iyileştiremez.
Organizasyonlar yaşayan organizma gibidirler. Bu nedenle gelişmelerini sürdürmek için sürekli olarak değişime uğrarlar. Bu bağlamda sürekli bir şekilde gelişen yönetim, teknik ve uygulamalarına bağlı olarak, yönetim anlayış, uygulama ve yöntemlerini değiştirirler. Doğal olarak her kuruluş, zorluğu herkes tarafından kabul edilen gelişmeye dayalı değişim sürecine girmez, aslında girmek zorunda da değildir. Bu süreci başlatan kuruluşlar, gelecekte başarılarını sürdürme şansına sahip olan kuruluşlardır. Ayrıca, bu tür kuruluşlar aslında bir bakıma müşterilerine duyarlı, kalite ve performanslarını artırarak maliyetleri düşürmeyi hedefleyen kuruluşlardır.
Süreç yönetimi belirli özellikleri ile kurumlara birçok konuda fayda sağlamaktadır. Aşağıda süreç yönetiminin önemi ve faydaları ile ilgili maddeler halinde bilgiler verilmiştir.
• Süreç yönetimi kurumda/birimde yapılan faaliyetlerin işler bazında ortaya çıkarılmasını sağlayarak iş/süreç bazlı bir kontrol sağlar.
• Süreçlerin akış şemaları oluşturulacağından, yapılan işler bir bütün halinde görülebilir.
• Her bir sürecin sahibi/sorumlusu belirlenerek hangi işin kim/kimler tarafından yapıldığı net biçimde ortaya konur.
• Her bir sürecin etkin biçimde işleyebilmesi için gerekli girdi ve tedarikçiler, ortaya çıkan çıktılar ve müşteriler belirlenir. Böylece süreçte herhangi bir sorun yaşandığında bunun nereden kaynaklandığı rahatlıkla bulunabilir.
• Süreçlere performans göstergesi ve hedef belirlendiği için süreçlerin kendi akışı içerisinde bırakılması yerine hedefine ulaşması yönündeki çabaları içerecek şekilde yönetilmesi sağlanır.
• Süreçler için hedefler konulacağından, hedeflerin gerçekleşmemesi durumunda iyileştirmeye açık alanlar rahatlıkla tespit edilmiş olur.
Şirketler için yol haritası:
A- Süreç Tanımı Yapılması
Süreçler genelde aşağıdaki özelliklere sahiptir;
• Süreçler, tanımlanabilir özelliğe sahiptir (süreçlerin temel unsurlarının açıklanabilmesidir).
• Süreçler, ölçülebilir özelliğe sahiptir.
• Süreçler, yinelenme özelliğine sahiptir.
• Süreçler, kontrol edilebilme özelliğine sahiptir.
• Süreçler, katma değer yaratma özelliğine sahiptir.
Süreçlerin temel unsurları ve tanımlayıcı özellikleri ise şöyledir:
• Müşteri Gereksinim ve Beklentileri: Sürecin çıktısı olan ürün ve hizmetlere ilişkin olarak müşteri tarafından veya müşteri adına tanımlanmış özelliklerdir.
• Tedarikçiler: Sürecin girdilerinin bir veya bir kaçını temin eden kişi ve/veya kuruluşlardır. Tedarikçiler organizasyonun içinden veya dışından olabilirler.
• Girdiler: Süreci harekete geçiren ve sürecin dış çevresinden tedarikçiler tarafından katılan unsurlardır. Sermaye, işgücü, zaman, malzeme, yöntem, çalışma ortamı, makine ve ekipman süreç girdileri olarak sayılabilirler.
• Süreç Sahibi: Sürecin bütünü konusunda bilgi sahibidir ve sürecin bütününü yönetir. Süreç sonuçlarını değerlendirerek bu sonuçlardan en çok etkilenen müşterilerini tanıyan, beklentilerini takip eden ve süreç çıktılarından birinci dereceden sorumlu olan kişilerdir.
• Süreç Sorumlusu: Sürecin ilgili kısımlarını yürüten, temsil eden ve organizasyonda süreç sahibine bağlı çalışan kişilerdir.
• Süreç Ekibi: Süreç ve/veya süreci oluşturan alt süreçler bazında iyileştirme ve geliştirme yapan ekiptir.
• Süreçteki Faaliyetler: girdilerini, çıktılara dönüştüren süreç içerisinde yer alan faaliyetlerdir.
• Çıktılar: Girdilerin, süreç içinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde katma değer yaratmaını sağlayan dönüşümün sonucunda ortaya çıkan ürün ve /veya hizmettir.
• Müşteriler: Sürecin çıktılarını kullanan ve/veya onlardan yararlanan organizasyon içinden veya dışından kişi ve/veya kuruluşlardır. Sürecin temel varlık nedenidir.
• Süreç Performans Ölçütleri: Sürecin, müşteri ihtiyaç beklentilerini karşılama düzeyini ölçmeye yarayan göstergelerdir (kusurlu oranı, kusur oranı, artık oranı, yeniden işleme süresi, çevrim süresi, cevap verme hızı, hatasız teslim edilen sipariş oranı, maliyeti vb.)
Yukarıdaki temel unsurlar dikkate alınarak süreç tanımlaması yapılabilir. Önde gelen bir şirketimizde süreç tanımlaması aşağıdaki gibi yapılmaktadır:
• Süreç Tipi: Operasyonel süreç
• Süreç: Üretim
• Stratejiler: Büyüme stratejisi
• Politikalar: TKY, TPM, JIT, Kalite politikası, Çevre Politikası.
• Girdiler: Servis bilgileri, garanti içi dönen ürünler, ürün spesifikasyonları, malzeme, müşteri memnuniyet anketi
• Kaynaklar: Enerji, işgücü
• Ekipman: Teçhizat, Tesisler
• Standartlar: ISO 9000, ISO 14001
• Tetik: Pazar talebi, Satış tahminleri
• Sürecin Sesi (Eksikleri): Üretim süreci gözden geçirme sistematiği eksik, üretim sürecinin esnekliği yetersiz, süreç değerlendirme sistematiği tanımlı değil, işletmeler arası dökümantasyon farklılıkları var, hizmet sunma süreci ile ilgili olarak bilgi akışı eksik, sistem benchmarkları (kıyaslama unsurları) yok.
• Süreç Performans Ölçütleri: Adam-saat verimlilik (direkt işçilik); adam-saat verimlilik(toplam işçilik), hurda malzeme maliyeti/toplam malzeme maliyeti, yarı mamul stok-gün, toplam çevrim süresi(cycle time), garanti gideri/toplam maliyet, süreç özdeğerlendirme puanı, müşteri memnuniyet oranı, kapasite kullanım oranı.
• Çıktılar: Ürün, Yarı mamül.
• Müşteriler: Satış, Tüketici Hizmetleri, Dağıtım, Diğer işletmeler.
• Müşterinin Sesi (Beklentiler): Kalite, zamanında teslimat, fiyat uygunluğu.
• Çıktı Performans Ölçütleri: Servis arıza oranları, geri dönen mamul oranı, garanti gideri/toplam maliyet, ürün tatmin endeksi, üretim programına uygunluk, toplam ürün adedi, genel imalat giderleri, işçilik maliyeti.
B- Süreçlerin Sınıflandırılması
Süreçler, kuruluşlar için önem düzeylerine göre sınıflandırılabilir. Herhangi bir organizasyonun misyonunu yerine getirmesine yönelik olarak gerçekleştirilen süreçler “önemli süreçler” olarak adlandırılabilir. Süreçler ayrıca basit ya da karmaşık olarak da sınıflandırılabilir. Örneğin,

Guru Danışmanlık size en iyi hizmeti vermek için çalışıyor.