Guru Danışmanlık Hizmetleri

FİRMA İÇİ SÜREÇ
YÖNETİMİ ERP

Firma İçi Süreç Yönetimi

Kuruluşlar, üretmiş oldukları ürün ya da hizmetlerden yararlanan müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için, süreçlere gereksinim duyar. Süreç yönetimi son yıllarda özellikle performanslarını arttırmak isteyen kuruluşların ilgilenmeye başladığı güncel konulardan birisidir. Süreç yönetimi, Avrupa Kalite Yönetim Vakfı’nın İş Mükemmelliği Modeli’ nde yer alan dokuz kriterden birisidir. Ayrıca ISO 9000/2000 Revizyonu da önemli ölçüde süreç modeline dayandırılarak hazırlanmıştır. Bu her iki neden, organizasyonların ister istemez süreç yönetimi konusuna eğilmelerine yol açmıştır. Süreç yönetimi kimi kuruluşlarda fonksiyonel örgüt yapısına uygun olarak süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesi için, kimi kuruluşlarda ise bir yönetim tarzı olarak ele alınmaktadır. Şüreç yönetimi; fonksiyonel örgütlenmeye bağlı kalınarak süreçlerin sistematik iyileştirilmesi olarak ele alındığında “Süreçlerin Yönetimi", bir yönetim tarzı olarak ele alındığında ise “Süreçlerle Yönetim” olarak adlandırılabilir.
“Süreçlerin Yönetimi", mevcut fonksiyonel ve hiyerarşik örgüt yapılarına bir şekilde uygulanabilirken, “Süreçlerle Yönetim" başta örgüt yapısı olmak üzere, pek çok klasik yönetsel yaklaşımın sorgulanmasını gündeme getirmektedir. Süreçlerle yönetimde geleneksel fonksiyel ve hiyerarşık örgüt yapısı değişmekte, görevler ve kadro unvanları süreçlere göre yeniden şekillendirilmektedir. Ülkemizin önde gelen kuruluşlarının bazılarında süreçlerin yönetim anlayışı uygulanırken, bazılarında da süreçlerle yönetim ya da diğer bir deyişle süreç bazlı organizasyon yapıları uygulanmaktadır. Süreçlerle yönetim anlanın uygulanabilmesi için kuruluşta süreç yönetimi anlayışının var olması gerekmektedir.

Süreç yönetimi, süreçlerin sürekli ve düzenli olarak izlenmesi ve geliştirilmesini garanti altına almak için yapılan faaliyetler dizisidir. Süreç yönetimi süreçlerin tasarımı, sürdürülmesi, müşteri ihtiyaçlarının daha iyi karşılanması için sürekli değerlendirme, analiz ve geliştirmeleri kapsayan bir çevrimdir.
Süreç yönetimi temelinde şu prensipler yer alır:
• İnsanları, prosedürleri, malzeme ve ekipmanı içeren süreçler, işletilme yönetim ve becerilerine göre ya da kötü sonuçlar üretir.
• Sonuçların (süreç performansının) değiştirilmesi ve iyileştirilmesi isteniyorsa, süreçlerin işleyiş biçimleri değiştirilmelidir.
• Süreçler, sorumluları tarafından değiştirilene dek, mevcut durumlarını ve işleyişlerini korur.
• İnsanlar, sürecin unsurlarından birisidir, ancak insanlar süreç iyileştirilemediği sürece tek başlarına sonuçları iyileştiremez.
Organizasyonlar yaşayan organizma gibidirler. Bu nedenle gelişmelerini sürdürmek için sürekli olarak değişime uğrarlar. Bu bağlamda sürekli bir şekilde gelişen yönetim, teknik ve uygulamalarına bağlı olarak, yönetim anlayış, uygulama ve yöntemlerini değiştirirler. Doğal olarak her kuruluş, zorluğu herkes tarafından kabul edilen gelişmeye dayalı değişim sürecine girmez, aslında girmek zorunda da değildir. Bu süreci başlatan kuruluşlar, gelecekte başarılarını sürdürme şansına sahip olan kuruluşlardır. Ayrıca, bu tür kuruluşlar aslında bir bakıma müşterilerine duyarlı, kalite ve performanslarını artırarak maliyetleri düşürmeyi hedefleyen kuruluşlardır.
Süreç yönetimi belirli özellikleri ile kurumlara birçok konuda fayda sağlamaktadır. Aşağıda süreç yönetiminin önemi ve faydaları ile ilgili maddeler halinde bilgiler verilmiştir.
• Süreç yönetimi kurumda/birimde yapılan faaliyetlerin işler bazında ortaya çıkarılmasını sağlayarak iş/süreç bazlı bir kontrol sağlar.
• Süreçlerin akış şemaları oluşturulacağından, yapılan işler bir bütün halinde görülebilir.
• Her bir sürecin sahibi/sorumlusu belirlenerek hangi işin kim/kimler tarafından yapıldığı net biçimde ortaya konur.
• Her bir sürecin etkin biçimde işleyebilmesi için gerekli girdi ve tedarikçiler, ortaya çıkan çıktılar ve müşteriler belirlenir. Böylece süreçte herhangi bir sorun yaşandığında bunun nereden kaynaklandığı rahatlıkla bulunabilir.
• Süreçlere performans göstergesi ve hedef belirlendiği için süreçlerin kendi akışı içerisinde bırakılması yerine hedefine ulaşması yönündeki çabaları içerecek şekilde yönetilmesi sağlanır.
• Süreçler için hedefler konulacağından, hedeflerin gerçekleşmemesi durumunda iyileştirmeye açık alanlar rahatlıkla tespit edilmiş olur.
Şirketler için yol haritası:
A- Süreç Tanımı Yapılması
Süreçler genelde aşağıdaki özelliklere sahiptir;
• Süreçler, tanımlanabilir özelliğe sahiptir (süreçlerin temel unsurlarının açıklanabilmesidir).
• Süreçler, ölçülebilir özelliğe sahiptir.
• Süreçler, yinelenme özelliğine sahiptir.
• Süreçler, kontrol edilebilme özelliğine sahiptir.
• Süreçler, katma değer yaratma özelliğine sahiptir.
Süreçlerin temel unsurları ve tanımlayıcı özellikleri ise şöyledir:
• Müşteri Gereksinim ve Beklentileri: Sürecin çıktısı olan ürün ve hizmetlere ilişkin olarak müşteri tarafından veya müşteri adına tanımlanmış özelliklerdir.
• Tedarikçiler: Sürecin girdilerinin bir veya bir kaçını temin eden kişi ve/veya kuruluşlardır. Tedarikçiler organizasyonun içinden veya dışından olabilirler.
• Girdiler: Süreci harekete geçiren ve sürecin dış çevresinden tedarikçiler tarafından katılan unsurlardır. Sermaye, işgücü, zaman, malzeme, yöntem, çalışma ortamı, makine ve ekipman süreç girdileri olarak sayılabilirler.
• Süreç Sahibi: Sürecin bütünü konusunda bilgi sahibidir ve sürecin bütününü yönetir. Süreç sonuçlarını değerlendirerek bu sonuçlardan en çok etkilenen müşterilerini tanıyan, beklentilerini takip eden ve süreç çıktılarından birinci dereceden sorumlu olan kişilerdir.
• Süreç Sorumlusu: Sürecin ilgili kısımlarını yürüten, temsil eden ve organizasyonda süreç sahibine bağlı çalışan kişilerdir.
• Süreç Ekibi: Süreç ve/veya süreci oluşturan alt süreçler bazında iyileştirme ve geliştirme yapan ekiptir.
• Süreçteki Faaliyetler: girdilerini, çıktılara dönüştüren süreç içerisinde yer alan faaliyetlerdir.
• Çıktılar: Girdilerin, süreç içinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde katma değer yaratmaını sağlayan dönüşümün sonucunda ortaya çıkan ürün ve /veya hizmettir.
• Müşteriler: Sürecin çıktılarını kullanan ve/veya onlardan yararlanan organizasyon içinden veya dışından kişi ve/veya kuruluşlardır. Sürecin temel varlık nedenidir.
• Süreç Performans Ölçütleri: Sürecin, müşteri ihtiyaç beklentilerini karşılama düzeyini ölçmeye yarayan göstergelerdir (kusurlu oranı, kusur oranı, artık oranı, yeniden işleme süresi, çevrim süresi, cevap verme hızı, hatasız teslim edilen sipariş oranı, maliyeti vb.)
Yukarıdaki temel unsurlar dikkate alınarak süreç tanımlaması yapılabilir. Önde gelen bir şirketimizde süreç tanımlaması aşağıdaki gibi yapılmaktadır:
• Süreç Tipi: Operasyonel süreç
• Süreç: Üretim
• Stratejiler: Büyüme stratejisi
• Politikalar: TKY, TPM, JIT, Kalite politikası, Çevre Politikası.
• Girdiler: Servis bilgileri, garanti içi dönen ürünler, ürün spesifikasyonları, malzeme, müşteri memnuniyet anketi
• Kaynaklar: Enerji, işgücü
• Ekipman: Teçhizat, Tesisler
• Standartlar: ISO 9000, ISO 14001
• Tetik: Pazar talebi, Satış tahminleri
• Sürecin Sesi (Eksikleri): Üretim süreci gözden geçirme sistematiği eksik, üretim sürecinin esnekliği yetersiz, süreç değerlendirme sistematiği tanımlı değil, işletmeler arası dökümantasyon farklılıkları var, hizmet sunma süreci ile ilgili olarak bilgi akışı eksik, sistem benchmarkları (kıyaslama unsurları) yok.
• Süreç Performans Ölçütleri: Adam-saat verimlilik (direkt işçilik); adam-saat verimlilik(toplam işçilik), hurda malzeme maliyeti/toplam malzeme maliyeti, yarı mamul stok-gün, toplam çevrim süresi(cycle time), garanti gideri/toplam maliyet, süreç özdeğerlendirme puanı, müşteri memnuniyet oranı, kapasite kullanım oranı.
• Çıktılar: Ürün, Yarı mamül.
• Müşteriler: Satış, Tüketici Hizmetleri, Dağıtım, Diğer işletmeler.
• Müşterinin Sesi (Beklentiler): Kalite, zamanında teslimat, fiyat uygunluğu.
• Çıktı Performans Ölçütleri: Servis arıza oranları, geri dönen mamul oranı, garanti gideri/toplam maliyet, ürün tatmin endeksi, üretim programına uygunluk, toplam ürün adedi, genel imalat giderleri, işçilik maliyeti.
B- Süreçlerin Sınıflandırılması
Süreçler, kuruluşlar için önem düzeylerine göre sınıflandırılabilir. Herhangi bir organizasyonun misyonunu yerine getirmesine yönelik olarak gerçekleştirilen süreçler “önemli süreçler” olarak adlandırılabilir. Süreçler ayrıca basit ya da karmaşık olarak da sınıflandırılabilir. Örneğin, parça siparişi verme sürecinin herhangi bir malzemeyi tedarik etme sürecinden daha basit olduğu söylenebilir. Süreçler, önde gelen bir kuruluşumuz tarafından operasyonel süreçler, destek süreçler ve yönetim süreçleri olmak üzere üç kategoride sınıflandırılmaktadır.
1. Operasyonel Süreçler: Operasyonel süreçler, doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçlerdir. Süreç ekipleri, çeşitli iç ve dış geri besleme mekanizmaları ve kuruluşa özgü Vizyona Doğru Yönetim (VDY) sistematiği doğrultusunda belirlenmiş olan kalite, zaman ve maliyet hedeflerinin gerçekleştirilmesi için sürekli iyileştirme çalışmaları ile mükemmelliği arar.
* Pazara Sunma Süreci: Pazara Sunma Ana Süreci; İş Geliştirme Süreci, Teknoloji Kaynaklarının Yönetimi Süreci ve Ürün Geliştirme Süreci’nden oluşur. Pazara Sunma Ana Süreci; hedef pazarlardaki müşteri gereksinimlerinin ve beklentilerinin algılanması ve teknolojik gelişimler doğrultusunda bu gereksinim ve beklentilerin ürüne aşılanarak yansıtılmasını içeren ve ürünü çeşitli aşamalarla üretime hazırlayan ana süreçtir.
* Ürün Sunma Ana Süreci: Ürün Sunma Ana Süreci; Malzeme Kaynaklarının Yönetimi Süreci, Malzeme Hareketlerinin Yönetimi Süreci, Üretim Süreci ve Dağıtım Sürecinden oluşur. Ürün Sunma Ana Süreci; üretim ve saha bilgileri doğrultusunda gerek yardımcı sanayinin (taşeronların) gerekse kendisinin süreçlerini geliştirerek müşteri beklentilerini aşmayı hedefleyen ana süreçtir.
* Hizmet Sunma Ana Süreci: Hizmet Sunma Ana Süreci; Satış ve Satış Sonrasi Hizmetler süreçlerini içerir. Hizmet Sunma Ana Süreci, müşterilerin istek ve beklentileri doğrultusunda doğru ürünü almasını ve ürün ile ilgili beklentilerinin eksiksiz karşılanmasını sağlayan hedefleyen ana süreçtir.
2. Destek Süreçleri: Destek Süreçleri, şirket genelinde kaynakların optimum kullanımının sağlanması amacıyla ortak çatı altında toplanmış değişik uzmanlık alanlarından oluşur. Destek Süreç Ekipleri, müşterisi olan bölüm ve/veya fonksiyonlardan gelen geri bildirimler ve yapılan anketler sonucu elde edilen verilerle, VDY ile inen hizmet kalitesi, zaman ve maliyet hedefleri doğrultusunda kendilerini geliştirmeyi hedefler. Destek Süreçleri; insan kaynakları yönetimi süreci, bilgi kaynakları yönetimi süreci, finansal kaynakların yönetimi süreci ile sabit kaynakların yönetimi süreci olarak adlandırılan 4 süreçten oluşur.
3. Yönetim Süreçleri: Yönetim Süreçleri tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda faaliyetler planlaması, bunlarla ilgili performans göstergelerinin düzenli gözden geçirilmesi ve raporlanmasını PUKÖ (Planla/Uygula/Kontrol Et/Önlem Al) çevrimine uygun olarak içeren süreçlerdir.
C- Kalite Yönetim Sistemi Oluşturulması
ISO 9000 kalite yönetim sistemleri: esaslar ve sözlük standardı madde 2.4’ de süreç yaklaşımı aşağıdaki gibi açıklanmaktadır:
Madde 2.4: Süreç Yaklaşımı: Girdileri çıktılara dönüştürmek için kaynakları kullanan bir faaliyet ya da faaliyetler toplamı bir süreç olarak kabul edilebilir. İşlevlerini etkili olarak sürdürmek isteyen kuruluşlar, karşılıklı olarak etkileşim içerisindeki süreçlerini tanımlamalı ve yönetmelidir. Bir sürecin çıktısı, çoğunlukla bir sonraki sürecin girdisi olmaktadır. Bir organizasyondaki süreçlerin tanımlanması ve bu süreçler arasındaki karşılıklı etkileşimlerin yönetilmesi “süreç yönetimi” olarak adlandırılır. Bu standardın amacı, bir organizasyonun yönetilmesi için süreç yaklaşımının uygulanmasını cesaretlendirmektir. Şekil 2’ de ISO 9000 ailesi standartlarında açıklanan süreç esaslı kalite yönetim sistemi gösterilmektedir. Çizimde ilgili kesimlerin organizasyona girdi sağlanması konusunda sahip oldukları önem vurgulanmaktadır. İlgili kesimlerin tatmininin izlenmesi için, onların gereksinim ve beklentilerinin karşılanmasının algılanmasına ilişkin bilginin değerlendirilmesi gerekir.
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nde belirtildiği gibi süreç yaklaşımı uygulamak isteyen bir kuruluş yönetimi aşağıdaki faaliyetleri gerçekleştirilmelidir:
• Hedeflediği sonuçlara ulaşmak için süreçlerini tanımlamalıdır.
• Süreçlerinin girdileri ile çıktılarını tanımlamalı ve ölçülebilir duruma getirmelidir.
• Süreçlere ilişkin alt süreçleri ve faaliyetleri belirlemelidir.
• Fonksiyon ve süreçler arası ilişkileri ortaya koymalı ve ölçülebilir duruma getirmelidir.
• Süreçlere ilişkin olası riskleri, akışını, tedarikçilerini, müşterilerini ve diğer ilgili kesimlerin süreç üzerindeki etkilerini belirlemelidir.
• Sürecin yönetimine ilişkin yetki ve sorumlulukları açık, anlaşılır ve dengeli bir şekilde paylaştırılmalıdır.
• Sürecin kuruluş içi müşterilerini, tedarikçilerini ve diğer ilgili kesimlerini ve beklentilerini tanımlamalıdır.
• İstenilen sonuçlara ulaşılabilmesi için sürecin aşamalarını, faaliyetlerini, kontrol noktaları ile yapılacak ölçümlerini, süreç sahibi ile ekip üyelerinin eğitim, malzeme, bilgi ve yöntem ihtiyaçlarını saptamalıdır.
• Süreçlerin analizini yapmalıdır.
• Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin nasıl yapılacağı belirlenmelidir.
• Süreç iyileştirme fırsatlarını araştırmalıdır.
• Süreç ve ürün değişikliklerinin nasıl kontrol edileceği saptanmalıdır.
Süreç yaklaşımının uygulanması sonucunda kuruluşlar açısından aşağıdaki konularda önemli yararlar elde edilebilir:
• Politika ve strateji oluşturma.
• Amaç ve hedef oluşturma.
• İşletme yönetimi.
• İnsan kaynakları yönetimi.
DİPNOT: Süreç yönetimini bilmek elbette ki herşey anlamına gelmemektedir. Ancak doğru ve konusunda uzman bir danışman ve/veya endüstri mühendisliği disiplini almış bir çalışan ile sistemin verimini %20-%35 arasında arttırmak mümkündür. Ayrıca Süreç yönetiminde karşılaşılan bir takım zorlukları aşmak adına takım çalışması kaçınılmazdır.

Süreç Yönetimi ve Karşılaşılan Zorluklar

Hızla değişen çevre ile birlikte şirket süreçleri dış çevre ve şirket içi fonksiyonlarla etkileşiminden dolayı daha karmaşık hale gelmektedir. Organizasyonlar, karmaşık ortamlara hızlı bir şekilde uyum sağlamak için İş Süreçleri Yönetimini öncelikli olarak görmektedir. Ancak iş süreçleri yönetimi uygulamaları her zaman beklenilen sonuçlara ulaşmamaktadır çünkü karmaşık bir organizasyonda iş süreçleri yönetim çalışmalarında birçok engelle karşılaşılır. Özellikle süreç yönetimi kültürü olmayan şirkette, süreç yönetimi çözümünü başlatmak ya da adapte etme sırasında bu zorluklar daha fazla kendini gösterir.Süreç yönetimi uygulamalarında en sık karşılaşılan zorluklar şu şekildedir;

Üst Yönetim desteğinin olmaması

İş süreçleri uzmanlarının sıkça karşılaştığı engellerden biri süreç yönetimi projelerine üst yönetimin desteğinin/sponsorluğunun olmamasıdır. Şirket genelinde büyük bir süreç yönetimi uygulamasını başlatabilmek için üst yönetimin sponsorluğu şarttır. Yöneticiler, bu tür uygulamaların detay faydalarından ziyade finansal açıdan getirileri ile ilgilenirler, bu yüzden yönetici desteğini almak için süreç yönetimi çalışmalarının şirkete sağlayacağı faydalar rasyonel değerlerle sunulmalıdır.

Strateji ile İş süreçleri yönetimi ilişkinin kurulamaması

Stratejiler, organizasyonun öncelikleri, amaçları, hedefleri ve süreçleri ile direkt bağlantılıdır. Süreç yönetimi çalışmaları farklı birimler tarafından ayrı projeler şeklinde ele alınmakta ve bütünü kapsayacak stratejilerle ilişkili bir süreç mimarisi kurulmasında problemler yaşanmaktadır. Süreç yönetimi stratejik seviyeden operasyonel seviyeye bütünsel bir yaklaşım ile ele alınmalı ve kurum stratejileri ile hizalanmalıdır.

Süreç yönetiminde liderliklerin oluşturulamaması

Süreç yönetimi çalışmaları proje liderlerinin oluşturulamaması ve/veya liderlik sürekliliğinin sağlanamamasından dolayı başarısız olur. Süreç liderliklerinin oluşturulması, istenilen hedeflere ulaşılmasını sağlar. Hedeflerin anlaşılması ve alt seviyeye kadar yayılması süreç liderleri ile mümkündür. Sektörü ne olursa olsun her şirket için başarılı bir süreç yönetimi çalışmasının önemli bir parçası süreç liderlikleridir.

Yol haritasının oluşturulmaması

Şirketler genellikle iş süreçleri çalışmalarına başlarken kendileri için en etkili olacak bir metodoloji seçmeye odaklanırlar ancak mevcut durumlarından hedefledikleri noktaya erişmelerini sağlayacak yol haritası oluşturmaya yeterli zamanı ayırmadan yola çıkmaktadırlar. Hangi metodoloji seçilirse seçilsin bütün departmanların takip edebileceği tek bir yol haritası oluşturulmalıdır. Şirketlerin iş süreçleri çalışmaları ile hedefledikleri noktaya ulaşmaları için insanların takip edeceği, doğru yolda olduklarını gösteren başarı göstergelerini ve kilometre taşlarını içeren yol haritalarını oluşturmaları şarttır.

Modelleme ve implementasyon fazları arasındaki fark

İş süreçleri yönetimi hayat döngüsü strateji, tasarım, implementasyon, oluşturma, yürütme ve izleme aşamalarından oluşur. Bu döngünün bütününe çoğunlukla farklı BPM araçları cevap verir. Bütün aşamaları kapsayacak standartların eksikliğinden dolayı farklı yazılım üreticileri BPM hayat döngüsünün farklı aşamalarında uzmanlaşmışlardır. Bu özellikle tasarım ve implementasyon fazları arasında belirginleşmektedir. Süreçler süreç modelleme araçlarında tasarlanıp, analiz edilir ve genellikle başka bir yazılımda sürecin implemente edilmesi beklenir. Tasarlanılan sürecin direk olarak implemente edilememesi hem işlerin tekrar yapılmasına hem de farklı yazılımlara geçiş aşamasında bilgi kaybolmasına yol açmaktadır.

Tek seferlik proje olarak değerlendirilmesi: Yöneticilerin, çalışanların süreç yönetimini tek seferlik bir proje olarak görmeleri ve sürekli olarak katılım sağlamamaları (katılımda süreklilik sağlamamaları) istenilen amaca ulaşılmamasına neden olur. İş süreçleri yönetimi şirketin sürekli iyileştirmeyi sağlayarak operasyonel mükemmelliğe ulaşmasını sağlayan bir araç olarak benimsenmelidir.

BPM Metodolojisi eksikliğinin olması

Uçtan uca süreç yönetimi projeleri için standart bir yaklaşımın olmaması şirketler için büyük bir problem oluşturmaktadır. Belirlenen süreç yönetimi amaç ve hedeflerine odaklanarak sürekli iyileştirme fırsatlarını sağlayacak farklı süreç yönetimi yaklaşımlarının araştırılmalı ve şirkete göre adapte edilmelidir.

Şirket içine/çalışanlara buy-in in yapılamaması (çalışan desteğinin alınamaması)

Süreç yönetimi kavramının, şirkete sağlayacağı faydaların, çıktıların tam ve net olarak sunulamaması çalışanların süreç yönetimi çalışmalarını benimsemelerini engeller. Süreç yönetimi faydaları şirketin her seviyesindeki çalışanlarca en iyi uygulamalarla ve vaka çalışmaları ile birlikte anlatılmalı ve stratejik amaç ve hedeflerle ilişkisi kurularak çalışanlara sorumluluk verilerek çalışmalara katılımı sağlanmalıdır.

İş süreçleri yönetimi bir seferlik çalışma değildir. Sürekli planlama, kontrol ve geliştirme döngüsünü kapsayan bir disiplindir.

Guru Danışmanlık size en iyi hizmeti vermek için çalışıyor.